Одна из главных болей собственника бизнеса — невозможность качественно контролировать работу сотрудников. Хорошо, если предприниматель имеет время постоянно присутствовать в офисе или в торговой точке. Но что делать если у компании не один офис, или целая сеть магазинов?
Краткосрочные визиты, даже неожиданные, — не панацея. В присутствии начальства все становятся паиньками, улыбаются клиентам и работают с утроенной старательностью. Но стоит директору выйти за дверь, как все возвращается к привычному ритму. Прибыль не растет, репутация падает.
Помочь в такой ситуации может служба тайных покупателей. Кто это такие? Тайный покупатель, по сути, контролёр, нанятый компанией для проверки качества работы сотрудников. Под видом обычного клиента он приходит в офис или магазин, звонит менеджерам. Сотрудников о дате проверке не предупреждают, поэтому сведения от тайного покупателя, как правило, претендуют на достоверность.
Эксперты агентства тайных покупателей Control Service приводят несколько кейсов, демонстрирующих реальную пользу бизнесу от обращения в службу тайных покупателей.
1
Владелец сети пивных ресторанов пришел с просьбой проверить, насколько честны по отношению к работодателю сотрудники.
Для контрольного посещения из числа работников службы тайных покупателей выбрали двух мужчин-любителей пенного напитка (да, для разных проверок производится подбор, чтобы контролер не вызвал подозрения у персонала. Для ревизии магазина косметики, скорее всего, направят девушку, а вот в автомастерскую, вероятнее, пойдет разбирающийся в технике мужчина).
Результатом посещения каждого из заведений сети стал подробный доклад владельцу бизнеса, основанный на заполненных анкетах контролеров, диктофонных записях и видеоматериалах.
Как выяснилось, примерно в половине ресторанов сотрудники откровенно обманывали хозяина сети: предлагали посетителям бутылочное пиво (в меню сети было только разливное собственного производства), не пробивали чек. Эти сотрудники были уволены после проведения проверки.
Также был выявлен ряд других проблем, негативно сказывающихся на доходности бизнеса. После обновления команды и оптимизации бизнес-процессов убыточные прежде точки стали приносить стабильный доход.
2
В агентство обратился хозяин кофейни: «Увольняю третьего администратора, а в соц. сетях по-прежнему сплошные жалобы на хамство и медлительность персонала кафе».
Перед сотрудником агентства тайных покупателей поставили цель: не просто выпить кофе с круассаном, а выступить в роли «вредного покупателя». Для визита была подготовлена специальная анкета, которая включала в себя блок «реакция на конфликтную ситуацию».
Отчет специалиста немало удивил заказчика. Согласно анкете и записям с диктофона, абсолютно все сотрудники от бариста до уборщицы оказались тактичны и доброжелательны. Хотя «клиент» всеми силами старался спровоцировать конфликт: вначале заявил, что ему приготовили не тот кофе, который он просил, а затем и вовсе уронил чашку на пол. Невзирая на явно провокационное поведение, сотрудники с честью выдержали испытание.
Что же касается жалоб в социальных сетях, они прекратились после того, как владелец кафе… поговорил с конкурентом из соседней кофейни на тему недобросовестного ведения дел.
3
Дирекция гостиничного комплекса наняла тайного покупателя для стандартного контроля качества обслуживания. Результаты проверки привели заказчика в настоящий шок.
По легенде у клиента сломался автомобиль, и он хотел переночевать в гостинице. Несмотря на то, что заказчик заранее уточнил, что свободных номеров в отеле достаточно, на ресепшне мужчине ответили, что все номера заняты.
После этого администратор предложила не безвозмездно посодействовать размещению гостя… в другом отеле, принадлежащем конкуренту! Таким образом, предприимчивая сотрудница умудрялась получать зарплату сразу в нескольких местах. Само собой, распрощались с ней очень быстро.
4
Хозяин автосервиса долго не мог понять, почему клиенты не задерживаются. Комплексный анализ после проверки тайного покупателя дал исчерпывающий ответ на вопрос.
После того, как аналитики агентства тайных покупателей изучили результаты общения клиента и работников мастерской, стало понятно: проблема не в мастерах — их квалификация заслуживала всяческих похвал.
Проблема скрывалась в другом: «рукастые» мастера совсем не годятся в качестве продавцов своего труда. Ведь современный потребитель избалован и требует к себе особенного подхода.
Когда автовладельцам на любой вопрос в лучшем случае указывали промасленным пальцем на приколоченный к стене прайс-лист услуг, это не слишком мотивировало оставить машину недружелюбным работникам.
Клиенты не задерживались в сервисе по причине того, что владелец по неопытности решил сэкономить на должности администратора. Найм доброжелательного приемщика решил проблему с клиентами буквально за несколько недель.
5
Самое эффективное использование сервиса тайных покупателей придумал один из клиентов агентства. Открыто объявив своим сотрудникам, что его компания — сеть барбершопов — начинает сотрудничество со службой тайных покупателей, он, тем самым, создал для них сильную мотивацию работать на все сто.
Работники парикмахерских знали, что любой из клиентов может оказаться ревизором, и от того, какое впечатление произведет их работа на последнего, будет зависеть не только отношение к ним руководителя, но и размер их премии (или её отсутствие). Поэтому во всей сети быстро выросло качество обслуживания. Мастера начали вежливее себя вести. В салонах наконец появились чистота и порядок. Парикмахеры стали активнее предлагать клиентам средства для ухода за волосами. В общем, произошло то, чего владелец бизнеса не мог добиться долгое время, хоть и прикладывал к этому неимоверные усилия. Результат в виде роста клиентской базы и выручки не заставил себя ждать.